기적을 부르는 공감 대화법, 서로가 편해진다

이 책의 저자는 여러 대기업 직원들에게 대화 기술과 고객응대를 가르친 사람이다. 단순히 말하는 능력만 좋은 것이 아니라, 글쓰기와 심리학 강의도 할 정도로 대화에 필요한 모든 것들을 갖춘 사람이다. 책의 목차는 크게 두 가지로 나뉘어 있다. 첫 번째는 사람과 사람 사이의 거리를 좁히기, 두 번째는 자신의 생각을 상대에게 표현하기에 대해 설명한다.

사람과 심리적 거리를 좁히기

관계맺기

외향적인 사람은 사람과 소통하며 에너지를 얻기 때문에 누군가와 가까워지고 싶은 마음이 강하다. 그런 마음을 누군가와 관계를 맺을 때 신중하게 조절하는 것이 필요하고, 내향적인 사람은 혼자 있는 시간에 에너지를 얻으며 사람과 관계 맺는 일이 쉽지 않기 때문에 사람과 소통하고 관계를 맺는 데에 노력이 필요하다. 관계를 맺는다는 것은 어떤 원리로 맺어지는 것일까? 먼저, 처음 만나는 상황부터 시작해보자. 처음 보는 사람에게 첫인상이 중요하다는 것은 누구나 알 것이다. 첫인상을 좋게 만드는 방법은 '친절하게 대하는 것'이다. 사람은 시간을 두고 천천히 보는 것이라지만, 바쁜 현대사회에서는 쉽지 않다. 상대의 마음을 여는 시간을 단축시키기 위해서는 마음을 차분하게 가다듬고, 따듯한 말과 눈빛으로 상대를 대하자.

그다음은 '적절히 모방하는 것'이다. 상대가 사용하는 방식의 소통방식을 비슷하게 사용하는 '존중'을 해주는 것이다. 대화를 천천히 하거나 말 수가 적은 사람들에게는 그에 맞춰 재촉하지 않으며 간단명료하게 대화하고, 반대의 경우에도 마찬가지로 맞춰준다. 상대방의 관심사에 집중하는 것도 상대의 마음을 여는 중요한 열쇠이다. 

자존감이 높은 사람이 되어야 한다

건강한 자존감을 갖고 있어서 타인 역시 존중할 줄 아는 사람이 있다. 타인의 가치를 인정할 줄 아는 사람이기에 조직에 적응을 잘하고 건강한 관계를 형성한다. 반대로 자존감이 낮은 사람은 조직을 신뢰하지 않고 타인에 불만이 가득하다. 자존감이 높은 사람은 세상을 긍정적으로 바라보며 안정감을 느낀다. 사람들에게 좋은 인상을 주기 때문에 주변에서 긍정적 피드백을 받게 되는 좋은 순환구조를 갖기 때문에 타인과의 관계가 지속적으로 발전한다.

누군가의 장점을 발견할 줄 아는 사람

사람의 단점에 집중하는 사람이 아닌, 장점에 집중할 줄 아는 사람이 되어야 한다. 다른 사람은 찾지 못하는 그 사람만의 장점을 찾아낼 줄 아는 것도 능력이다. 그 사람만의 '아름다움'을 발견하려면 '마음'이 필요하다. 어떤 마음이 필요할까? 먼저 자기 자신을 아낄 줄 알아야 하며 자신의 장점을 좋아하고, 부족한 부분은 채워나가며 자신의 가치를 최대한으로 끌어올릴 줄 알아야 한다. 누군가의 장점을 발견할 줄 아는 능력은 삶에 필요한 소중한 것들을 알아보기 때문에 그것을 자신의 쪽으로 관계 맺을 줄 안다.

자신의 생각을 상대에게 표현하기

상대가 듣도록 말해야 한다

상대에게 전하는 말은 간단해야 한다. 너무 말이 길면 중심 내용을 파악할 수 없다. 보통 상대가 말을 할 때 성인이 집중할 수 있는 시간은 10분 정도이다. 두 사람이 대화할 때, 한 사람만 말을 많이 하면 듣는 사람은 그 말을 듣다가 면역이 생겨 흘려듣게 된다. 책에서 '말하는 법을 배우는 데는 3년이 걸리지만 입을 다무는 법을 배우는 데는 30년이 걸린다'라고 한다. 말하는 것보다 상대의 이야기를 듣는 대화가 더 중요함을 알 수 있다. 그리고 상대가 내 말을 듣게 하기 위해서는 '이치에 맞게' 말하는 것 또한 중요하다. 상대의 감정을 배려하고, 상대의 입장을 생각하여 상대의 각도에서 문제를 바라볼 줄 알아야 한다. 그래야 지만 상대의 의사를 정확하게 이해하고 핵심을 짚어내어 상대의 마음을 열 수 있다. 상대 역시 당신에게 이해받는다면, 당신의 말을 경청해줄 것이다.

대화 속 시한폭탄

상대의 감정을 폭발하게 만들고 대화를 싸움으로 이끄는 시한폭탄들이 있다. 누구나 아래와 같은 나쁜 말을 들어보았을 것이고, 누군가에게 행했을 수도 있다. 사람은 대화 중에 들었던 자신이 불편했던 말들이 마음속 상처로 남아있다. 그런 상처를 대화 시에 자극한다면, 분명 아무것도 얻지 못할 것이다. 불만, 질책 등은 너무도 당연히 하면 안 될 행동이니 언급하지 않겠다.

 

1. 기정사실화 : 옳고 그름을 일방적으로 정하기, 자신의 생각은 변하지 않는다는 완고한 신념 상대에게 내비치기, 부정적 결론 등은 상대의 '반항심리'를 끌어올린다.

 

2. 평가하기 : 자신이 평가하고 있음을 상대에게 표현하고 마치 '평가자'가 되거나, '당신은 어떤 사람이다.'라는 정의, '대체 왜 이러는 거냐'라는 말은 상대를 '예민하게' 만든다.

 

3. 의심하기 : 각종 의심과 불신, 상대를 심문하는 말투와 생각은 상대의 '인내심'을 바닥으로 떨어트린다.

점진적 대화법

누군가에게 이해를 바라거나 바라는 점을 얘기할 때, 타인의 감정을 '폭발'시키면 안 되는 것을 알 것이다. 대화를 통해 자신이 원하는 바를 이루고 싶다면, 말에 '힘'을 싣어야 한다. 먼저, 중립적이고 주관적인 사실만을 말한다. 그리고 자신이 느낀 느낌을 공격성을 없애고 전달한다. 의외로 감정을 공감받을 수도 있다. 마지막으로 원하는 바를 명확하게 요구한다.